同悦 前轮过坑异响

2022年09月23日 来源:
同悦 前轮过坑异响(同悦 前轮)


撰文 | 空洞骑士

编辑 | 路由社



自1991年中央广播电视总台第一届“3·15晚会”播出至今,这场以“维护消费者权益”为主旨的公益行动,已持续开展了32年。



眼下,一场更广泛的消费者保护行动,以认真、严肃和不断发展的态势正在进行中。


30多年来,数百家对消费者权益造成损害的企业或品牌被陆续曝光。这也在不同领域,对公众的消费行为起到了保护和指导作用。


在历年被曝光的企业/品牌名单中,不乏汽车行业从业者。


根据央视资料,路由社简要整理出过去15年来,央视“3.15晚会”曝光问题的一份列表:


2021年(9条曝光)

  • 正通汽车展厅安装人脸识别摄像头,私自抓取顾客人脸信息
  • 长安福特旗下翼搏、福克斯等多款车型存在设计缺陷,导致车辆变速箱进水
  • 英菲尼迪QX60变速箱故障频发,导致抖动异响


2020年(9条曝光)

  • 宝骏560变速箱故障频发,导致车辆在行驶中失去动力


2019年(8条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉


2018年(11条曝光)

  • 大众进口车途锐车型发动机存在设计缺陷,导致进水


2017年(7条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉,仅在口播中提及MINI品牌此前因发动机故障进行汽车召回的案例


2016年(11条曝光)

  • 二手车交易网站车易拍欺骗买卖双方,赚取差价


2015年(7条曝光)

  • 东风日产、上汽大众奔驰等汽车品牌4S店故意虚报和夸大车辆出现的故障,欺骗消费者从中牟利
  • 路虎9速变速箱车型故障频发,导致倒挡失灵、行驶中失速等问题


2014年(9条曝光)

  • 海马汽车、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等部分企业,在油耗数据检测中存在厂家作假现象


2013年(8条曝光)

  • 大众汽车DSG双离合变速箱质量问题造成安全隐患
  • 江淮汽车使用普通钢板代替镀锌钢板,导致同悦车型漆面鼓包,钢板锈蚀严重


2012年(9条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉


2011年(8条曝光)

  • 锦湖轮胎在生产原料中掺假,以次充好
  • 汽车4S店擅自将消费者新购车辆的合格证抵押给银行,换取资金


2010年(7条曝光)

  • 汽车4S店只换不修,导致汽车用户维保成本大幅增加


2009年(5条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉


2008年(5条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉


2007年(10条曝光)

无整车、零部件和汽车服务投诉


据不完全统计,在2012-2021的10年间,央视“3·15晚会”仅在2012、2017和2019这三年,未披露与整车、零部件和汽车服务相关的投诉。


制图:路由社



期间,在被曝光的91起消费者权益侵害事件中,与汽车产业相关的案例数量为11起,曝光率达12.1%。


如果我们将考察期继续向前推5年至2007年,那么不难得到一个更有趣的发现:2010年之前,汽车消费似乎并不在“3·15晚会”的关注之列。



汽车消费类投诉缘何增加?



以15年为期,去看央视“3.15晚会”汽车消费类投诉的曝光率上升,这无疑与2010年以来,中国汽车市场所经历的高速增长存在一定关联。


中汽协统计数据显示,2021年,中国汽车累计销量达2,627.5万辆,较2010年的1,806.2万辆,增长45.5%。


其中,2021年,中国乘用车累计实现新车销售2,148.2万辆,较2010年的1,375.8万辆,增长幅度更是高达56.1%。


图片来源:中汽协



汽车产销行业作为一个经济部门的重要性,在过去12年间得到了显著提升。


今年2月,中国国家统计局发布的统计数据显示,2021年,中国民用机动车保有量达到3.02亿辆,较2010年的9,086万辆,翻了3倍有余。其中,私人汽车保有量更是从2010年的6,539万辆,激增到去年的2.62亿辆,增长幅度超过300%。


在由购车、用车、后市场及二手车交易组成的汽车产品全生命周期中,海量样本的产生在提升公众对汽车行业关注度的同时,也产生了更大数量级的投诉。


另一方面,《中华人民共和国消费者权益保护法》自2014年3月15日正式实施起,经过近10年的时间,无疑对中国消费者维护自身合法权益,起到了积极的推动作用。


在上述两大因素的综合影响下,如今的汽车行业内部,消费者与汽车制造商——同时,也包括出行服务提供方——之间固有的“卖方市场”关系被瓦解,正逐渐趋近于买卖平等。


关于这一点,海外媒体对“3·15晚会”的相关报道也从一定程度上提供了佐证。


在英文表述中,“3·15晚会”通常被译为“315 Gala”。



“Gala”一词尽管也有“晚会”的含义,但在绝大部分情况下,它被用来指代那些“带有喜庆色彩的盛会”——这在感情色彩上,与“3·15晚会”追求的冷静、客观、公事公办的基调略有差异。


不过,转换成普通消费者的视角,也许不难理解英文写作者在使用“Gala”一词时,对中国汽车市场的观察。


在当前的汽车消费环境中,无论从资源配置,还是从问题发生以后的解决途径来看,消费者较企业仍然身处弱势地位。


同时,在行业自查及长效监管机制未能遍及的角落,对于一些反复沟通却仍解决无门的投诉,急于维护自身权益的消费者,依然只能期盼借助这场一年一度的“盛会”,诉诸舆论和公权力的力量。


这也成就了每年3月15日晚间,央视综合频道和财经频道动辄破2%、直逼3%的收视率。



被3·15投诉后的正确打开方式



无论是听力可及范围内的那些“规则”,还是目力所及的那些片头广告,央视“3·15晚会”对于汽车行业参与者所造成的震慑作用,是显而易见的。


央视节目震慑力的背后,是14亿中国消费者日益增长的影响力和话语权,以及,企业如因不良行为而被曝光,将为此付出的沉重代价。


在被“3·15晚会”曝光后,涉事企业通常会面临三大“麻烦”:


  1. 监管机构的介入;
  2. 品牌美誉度受损,对产品销量造成反噬;
  3. 媒体、公众持续监督,形成互联网记忆。


在进行相关处理时,如果方式方法不得当,企业还将遭受沉重打击。


以2011年锦湖轮胎投诉案为例。


在当年央视“3·15晚会”上,该企业被曝光在轮胎制造过程中存在原料掺假行为,大量使用废料返炼胶代替原片胶,严重影响轮胎质量,从而给装配其轮胎的汽车带来安全隐患。


被曝光后,天津质检局随即前往涉事工厂,对相关生产线进行检验。与此同时,锦湖轮胎却发表声明称,央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量,就判定该公司违规操作欠准确”。


这套不做自我反省、直接“怼央视”的操作,显然并不明智。


尽管一周后,锦湖轮胎全球总裁金宗镐、锦湖轮胎(中国)董事长李汉燮在央视《费用主张》节目中发布了致歉声明,并宣布召回所有违规生产的轮胎,但其品牌声誉已严重受损。


锦湖轮胎(中国)董事长李汉燮向广大消费者正式道歉(图片来源:央视网)



2015年,作为曾经的全球十大轮胎之一的锦湖轮胎,其市场份额快速跌落到15%以下。


受累于中国市场的节节败退,锦湖轮胎连年亏损。全球排名也从曾经的前十名下滑到了2016年的第十四名。


2016年,锦湖轮胎经历了连续3年的亏损,2017年又陷入债务危机。此后的数年时间里,有关锦湖轮胎即将破产的传闻,几乎每年都见诸报道……


除了锦湖轮胎,海马汽车也曾在2014年受到油耗测试造假的3·15投诉后,选择硬刚央视。


该企业首先否认造假,并表示,公司所有上市车型均达到国家相关技术标准。认证检测时,公司将样车发往第三方检测机构进行油耗试验,试验结果合格后,由检测机构出具检测报告。


去年年底,这家曾被视作国产汽车代表的老牌上市车企,被曝出亏损52亿元,只能借出售旗下资产续命……


那么,对于涉事车企和品牌而言,被央视“3·15投诉”之后,什么才是正确的打开方式?


在汽车圈外,一些跨国经营的行业巨头,提供了有效的参照。


2013年,在因该公司售后服务表现不佳而受到央视批评后,苹果公司CEO蒂姆·库克罕见地向中国消费者公开道歉。就在此前一年,麦当劳也因违反食品安全而受到质疑后,对其中国员工重新展开了大规模的培训。


2013年,在被央视3·15晚会曝光后,苹果官网发布了CEO蒂姆·库克的公开致歉信



在汽车圈内部,15年来10余起曝光案例的追踪报道显示,一套“立即发布致歉声明-配合监管部门后续调查-召回涉事产品/启动企业整改”的三段式操作,或可被视作处理3.15投诉问题的标准流程。


事实上,包括大众汽车、福特、路虎、英菲尼迪等国际知名品牌在被央视曝光后,均迅速启动了产品召回程序。


那么,对于一些发展水平本就堪忧的弱势品牌来说,选择“嘴犟”、硬刚能有什么好处呢?



投诉之后,问题真的解决了吗?



恐怕所有人都想知道,经央视“3·15晚会”曝光后,消费者遭遇的种种问题和困扰,是否得到了真正解决?


或许,这个问题也可以被转换成:在哪些情况下,3·15曝光是起效的?


路由社经过对15年来汽车相关曝光案例的梳理发现,大部分针对具体企业/品牌/产品的报道均产生了实质性的结果。


在最长一个月的时间内,相关企业就会通过产品召回、内部整改等方式,让产品或服务中存在的具体问题得到解决。


然而,令人遗憾的是,一些针对行业普遍现象的曝光,却并未取得预料中的成效。


就拿2014年央视“3·15晚会”报道的“4S店小病大修乱象”为例。


8年来,该报道中提及的4S店维保“猫腻”,至今仍未被完全杜绝。


时至今日,关于4S店通过虚报或夸大故障牟取暴利的投诉仍屡见不鲜。即便被点名的是像东风日产、上汽大众、奔驰这样的大品牌,情况也未有本质性的改观。


近两年车主投诉情况显示,4S店乱收费情况依然普遍(图片来源:车质网)



“首先,这种针对行业群像的报道,难以给具体某一家企业带来压力;其次,产生这种问题的本质,是由于汽车经销商模式下,商户的盈利模式所导致的。”精锡咨询公司汽车分析师韩奎华说,“在商业模式未得到根本改变的情况下,这种存在于消费者和商家之间的矛盾不太容易被消除。”


与之相似的,还有同年被央视“3·15晚会”曝光的,部分车企在油耗检测中数据作假、检验机构不作为等现象。


“我们是生产厂家,我们随便修改。你就告诉他们,我需要把油耗做到8升、做到6升,你就给我修改系数,他们就知道怎么算,算完之后,就给你反馈回来。”在央视的暗访中,一名车企相关工作人员如此表示。


央视节目中还曝光称,多家车企联合检测部门,随意修改汽车油耗数据,以骗取国家节能汽车补贴。被点名的车企,涉及海马汽车、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等。


如今,虽然对于汽车油耗,国家的技术标准及监管机制变得更为严格,但汽车产品在测试环境下所测得的综合油耗数据和实际油耗之间,仍存在程度不等的差异。


“这种情况恐怕只有在法律法规和监管机制进一步健全的情况下,才能得到彻底改善。”韩奎华说。


不过,针对行业中存在的普遍性和群体性问题,央视“3·15晚会”也并非毫无价值——由曝光所引发的企业乃至行业自查,以及行业外部兴起的变革,仍在相当程度上发挥着积极作用。


例如,自2011年,央视“3·15晚会”对“4S店擅自挪用新车合格证向银行抵押贷款”的现象曝光后,行业针对该类问题进行了专项整治。


而在2017年7月1日开始实施的《汽车销售管理办法》中,就“消费者购买新车时,销售必须把合格证书交给消费者”做出明确规定后,这一“行业潜规则”已不复存在。


同样,去年央视“3·15晚会”曝光称,正通汽车展厅存在安装人脸识别摄像头,私自抓取顾客人脸信息的现象。


这一报道随即在汽车行业引发关注和热议。


随着《个人信息保护法》及《汽车数据安全管理若干规定(试行)》的陆续出台,此后,各大汽车制造商、经销商均在商业实践中,秉承“非必要不采集”的原则。对于部分必须采集的客户个人信息,前者也会进行脱敏处理


图片来源:央视



除此之外,央视“3·15晚会”的报道,还产生了一些连带的长期效应,比如,在一定程度上推动汽车消费行为的改变。


例如,在央视曝光“4S店乱收费”行为后的数年内,互联网养车行业迅速兴起。除了价格因素以外,更多消费者通过用人民币、用脚投票,对这种价格和信息更透明的养车方式、维修方案表示了支持。


从这个角度看,央视“3·15晚会”除了帮助消费者对具体企业、产品开展自身维权外,其更大的意义或许在于,推动中国汽车行业在更大的时间跨度内、更广泛的业务领域, 取得长期健康的发展。



写在最后:


最后,再来说说我们的一些观察和预测。


从过去15年来央视“3.15晚会”的14份曝光案例来看,关于产品、服务的投诉分别为8条和6条。


从这一投诉分布来看,中国汽车消费者当前对服务的关注,几乎已经与汽车产品本身持平。


这也意味着,在汽车产品呈现日益同质化的今天,汽车制造商要减少“不快乐的消费者”,势必就要在提升产品质量的同时,对服务进行更精心的设计与打磨。


另外,关于发动机、变速箱等传统汽车“三大件”的曝光案例,在过去15年中的汽车类投诉中,仍占据了不小比例。


或许,这也会促使消费者在呼吁汽车制造商精进产品品质的同时,萌生新的消费意愿:是时候考虑入手机械结构更为简单的电动汽车了?


因此,我们不妨大胆猜想,今年“3·15晚会”的曝光名单中,或许将会出现电动汽车制造商们的身影。


如果一定要对具体品牌做出预测的话,我们认为,去年因安全隐患和待客态度不佳而呼声颇高的特斯拉,依然会是今年“3.15晚会”上的大热门。


除此之外,威马、小鹏等同样颇具话题性且深陷“锁电门”的新兴汽车制造商,也有望在明天被观众看到。


如果你问我,在传统车企中,哪家汽车制造商最有可能“明天见”?那么,我会把食指的方向,伸向被“颗粒捕捉器”故障搞得快emo的大众汽车品牌。


-END-

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